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客户服务

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一、艾威服务宗旨:尽心谒力,以称心的服务,满足客户需要。

二、降低成本,提高经济效益

       1、人员合理的安排。实行一人多岗制。要求每位客户服务人员既要懂室内健身器材安装售后服务知识,
            又要懂室外健身器材安装售后服务知识,随时可调岗启用。

       2、安装费用成本的降低。

       3、维修费用成本的降低。

三、增强服务意识,提升服务质量

      1. 建立客户服务人员行为规范

      1.1 适用于总部及驻外机构的售后服务人员。

      1.2 适用于给用户进行售后服务的整个工作过程。

      2. 目标规范要求

      2.1 服务三原则:周到、快捷、终身服务。

      2.2 质量问题不分大小、用户永远是对的。

      2.3靠真诚的对用户服务弥补产品质量的不足,提高用户对企业的忠诚度。

     3. 素质要求

     3.1 精通各种型号的健身器材的使用性能、结构特点、安装、调试及使用方法,能独力从事维修工作。

     3.2 能讲普通话,善于与用户协商、沟通,通过技术服务达到与用户增进友谊和信任的目的。

     3.3 具有较强的责任感,利用服务工作把健身知识、产品知识介绍给用户。

     3.4 具备较强的悟性,善于观察和总结,能把产品上市后存在的质量缺陷和一些市场信息,

          包括同类产品的综合情况反馈回公司,以利于公司进行改进。

     4.行为规范要求

     4.1 上门服务,着工作服,佩带工作证,并保持个人卫生。

     4.2 坚持"二句话、二步骤、五不准"的行为准则。

    "二句话":

     进门第一句:"很抱歉,给您添麻烦了,我是售后服务员,请…"

     开最后一句:"别忘了保养器械,今后有什么不合适,请拔打…"

    "二步骤":

     维修器械第一步:先把服务垫置于器械下,以防止器械上的脏物落于地上,然后进行问题排查。

     维修器械第二步:用备用干毛巾,擦净器械上的污迹。

    "五不准":

     不准在用户家东张西望;不准接受顾客吃请。

     不准接受用户馈赠; 不准随意收取费用。

     不准与用户争吵。

     在正常安装使用范围内,产品如出现故障,请您及时与我们各地办事处取得联系,我们会在最短的时间内为您提供最满意的服务。

四、我公司产品保修范围如下:

     1、产品在正确保养的情况下,正常使用时所发生的非人为的损失。

     2、保修卡只限于原购买者,不得转让。

     3、凡购买艾威健身系列产品,自购买之日起在正常情况下使用享有为期一年的保修期。

五、加强安装技能培训,建立一支专业的客户服务队伍

     1、公司内部职能技术培训。通过公司技术部门定期培训,加强客户服务安装技术人员对新产品的了解,熟悉;对旧产品的精通、熟练。

     2、组织客户服务人员出外培训学习。出外培训学习同行业的客户服务质量,了解不同行业的客户

          服务体系,学习别的公司好的方面,扬长避短。

六、市场客户投诉

     1、快速处理客户投诉事件。客户服务接到客户投诉信息后立即把客户投诉现象及信息反馈到质量

         管理中心、技术中心、制造中心三部门,同时客户服务第一时间解决客户投诉事件,直到让客户满意为止。

     2、客户服务建立客户投诉事件档案,主要用于:

          A、每个客户投诉事件处理费用,坚持花最少的费用,给客户最大的满意原则。

          B、把这些投诉事件及建议提供给技术中心及质量管理部作为技术改进的信息,杜绝下次同类客户投诉事件发生。

七、建立完善的客户服务体制

         实行全方位全程管理: 售前:上门设计。

        售中:咨询导购、送货到位。

        售后:安装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门、不断提高产

        品设计,另外根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。

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